物管百科
一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛?/p>
（4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語
（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
（5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：
a)不知道
b)我不懂（會）
c)我不管，你打電話去別處問
d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e)有完沒完？
F)電話已經(jīng)接通了，快講話。
g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：
a) 急什么，慢慢來；
b)我一直忙著，你等下打過來；
c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：
a) 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；
b) 明天再來吧；
c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業(yè)主對前臺機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b) 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
（5）受到批評時(shí)，禁止說：
a) 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；
c) 有意見簿，寫意見去；
d) 愿上哪告上哪告；
e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
（6）臨近下班時(shí)，禁止說：
a) 別進(jìn)來了，該下班了；
b) 怎么不早點(diǎn)來。
二、微笑及重要的開始聲
當(dāng)我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說:“您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲開始響起時(shí)就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。
（4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的開始是非常重要的。
（3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
（1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX物業(yè)服務(wù)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽電話規(guī)范用語
（1）首問語（招呼語）
您好，XX物業(yè)服務(wù)，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講！”
（重復(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對不起，這里是XX物業(yè)服務(wù)，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是XX物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)?。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的?！?/p>
（2）詢問
請問有什么可以幫到您？
詢問客戶的姓氏或姓名：
請問先生/女士您貴姓？
請問您是XX先生/女士嗎？
對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。
（3）等待
a)需要查詢時(shí)：對不起，請稍等。
b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。
c)遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢?！?/p>
d)重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未聽清客戶所說
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”
情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)
很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法
為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶批評時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
（5）確認(rèn)
a)在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問我的回答您清楚了嗎？”
b)通話結(jié)束前：
請問還有什么可以幫到您的？
c)結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！
（如果客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住業(yè)主的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓業(yè)主知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)業(yè)主完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽投訴業(yè)主的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達(dá)的意思并請教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶接受你，了解你；
（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
（3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)主/客戶。
（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！
（5）以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，溝通才有可能成功。
（6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
（1）業(yè)主/客戶是我們得衣食父母
（2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要
（3）客戶抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
（4）說話時(shí)保持微笑
（5）正確對待業(yè)主/客戶的批評
（6）表達(dá)對業(yè)主/客戶的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶,卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí),不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時(shí),才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語言技巧
（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
（2）贊美要自然。
（3）贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時(shí)也肯定了自己。
（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
（1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。
（2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點(diǎn),根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。
（3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個(gè)過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí),所以一定要注重對方的感受。
（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的很好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?/p>
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
（1）首先應(yīng)該說：“XX物業(yè)服務(wù)，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；
（2）如果業(yè)主要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知業(yè)主；
（3）如果業(yè)主要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知業(yè)主電話。
（4）如果來電者撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX物業(yè)服務(wù)，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
（2）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
（3）復(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸I(yè)主而認(rèn)為可以不用搭理他們。
（5）讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓業(yè)主先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
（6）當(dāng)正在通電話，又碰上業(yè)主來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪業(yè)主，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
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